一、【业务场景】

要点：乐檬OMS对接三方平台聊天能力，实现商家可通过乐檬APP，在 3 个不同订单状态下 : 进行下单前，订单进行中，及订单完成时直接与用户进行在线沟通，高效处理用户咨询，建立商家与客户沟通的桥梁。

使用优势

    1)增强用户体验：及时回复顾客的售前咨询，解决顾客的决策障碍，利于顾客获得更好的购物体验，从而更快地下单。

    2)及时维护客情：在订单完成后48小时内可以通过在线联系功能与顾客联系(不同平台规则不同，具体已平台为准)，及时解决顾客投诉等问题；

    3)集成化处理：乐檬集成了各个平台的消息能力，商家通过一个APP即可完成各个平台的沟通诉求，解决商家多平台切换的繁琐情况

    4)高效完成平台考核：部分平台有回复率及回复时效的考核诉求，乐檬集成能力后，提高商家回复效率，满足平台回复率考核

举例：

    以前商家只能通过各个平台外卖商家端回复用户咨询，业务高峰期时由于多端操作有时造成消息无法及时回复，导致差评多、退货率高。集成IM在线咨询接口后，商家可通过乐檬APP直接回复，对用户需求进行及时处理，提高了用户体验和问题处理效率。

场景：

二、【功能介绍】

问题编号：EAR-191610

更新范围：乐檬零售APP、管理后台

限制条件：无限制

本次系统升级迭代，为提高商家作业效率，新增三方平台聚合聊天(IM能力)

三、【使用说明】

功能路径：web/APP

流程

总部授权----门店设置----开始使用

1、授权

路径：订单聚合-平台门店

·可在列表中查看门店授权的状态。

·可为门店授权或取消授权门店的IM状态。

·可批量给门店授权或解除授权IM状态。

2、门店设置

路径：乐檬APP-设置-通知-IM设置

·门店可根据情况自行决定是否开启IM，可支持设置接收哪个平台的聊天信息。

3、聊天使用场景

可在以下OMS场景中查看到IM消息

4、聊天

          【消息列表】                         【消息内容】                             【支持表情】                         【支持快捷语】            【支持相册/拍照/选视频】

• 在消息列表中可以中可以查看到各个三方平台的用户发来的消息，如果平台有回复要求乐檬APP也会做出相应提示（如美团要求首次咨询应答应在60S内）。

• 在消息内容中可快速查看该用户最后一次的订单，可快速跳转到订单详情进行处理。可复制订单信息提交给运营处理。

• 消息支持普通文字、表情、快捷语、相册中选图片、及时拍照、相册中选视频。

5、快捷语

• 在任意聊天对话框内可对快捷语进行管理

• 在快捷语管理页面也可对快捷语进行排序

四、【注意事项】

• 抖音随心团、抖音小时达、京东目前不支持在线聊天。

• 暂不支持拍视频（后续会增加视频、商品卡片等场景）。

• 饿了么线上验证，有问题可联系产品反馈。

• 选择视频有大小限制，目前仅支持小于3M的视频，超出无法发送。

• 使用条件：APP版本要求12-16及以上，目前仅不分账套开放公测，需要使用的可联系产品。